CRM系統(tǒng)中，將企業(yè)與客戶(hù)接觸、交互和合作的業(yè)務(wù)功能獨(dú)立為客戶(hù)管理，不僅提高了企業(yè)對(duì)客戶(hù)管理的有效性，而且相關(guān)業(yè)務(wù)操作流程對(duì)于客戶(hù)信息的共享和交流更為便捷，對(duì)客戶(hù)交流渠道的協(xié)調(diào)更為綜合和統(tǒng)一。CRM系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)合作流程的影響主要有以下幾個(gè)方面：

一、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)

業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)（operationalinformation system, OIS）實(shí)質(zhì)上是企業(yè)管理信息系統(tǒng)(MIS)的基礎(chǔ)子系統(tǒng)，主要是針對(duì)企業(yè)某項(xiàng)業(yè)務(wù)處理要求進(jìn)行的數(shù)據(jù)處理（包括數(shù)據(jù)的接收、錄入、統(tǒng)計(jì)、匯總、更新和檢索等），以代替業(yè)務(wù)人員相關(guān)的重復(fù)勞動(dòng)，提高信息處理、傳輸?shù)男屎蜏?zhǔn)確性，為決策和業(yè)務(wù)操作應(yīng)用系統(tǒng)提供支持。業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)可分為數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)及應(yīng)用與信息功能兩個(gè)層面。將數(shù)據(jù)庫(kù)及數(shù)據(jù)挖掘單獨(dú)劃入數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)，因此包含在CR》訌客戶(hù)合作管理子系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)就專(zhuān)指其相關(guān)的信息功能，主要包括以下內(nèi)容。

(l)客戶(hù)資料管理

記錄和存儲(chǔ)所有客戶(hù)信息資料，將來(lái)自每個(gè)銷(xiāo)售人員和不同渠道的客戶(hù)信息以毛人的完整原始檔案資料登記入內(nèi)，對(duì)各類(lèi)客戶(hù)及聯(lián)系人分類(lèi)、統(tǒng)計(jì)、查詢(xún)，以及打印地址列表、電話(huà)列表、信封標(biāo)簽等。

(2)客戶(hù)跟蹤管理

對(duì)每次業(yè)務(wù)操作中與客戶(hù)聯(lián)系的情況進(jìn)行跟蹤，對(duì)提交給客戶(hù)的電子文件跟蹤己錄，對(duì)業(yè)務(wù)人員的重要活動(dòng)及未來(lái)商務(wù)約會(huì)做提醒設(shè)置；業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人可以隨時(shí)將項(xiàng)目及所有信息移交他人繼續(xù)跟蹤；對(duì)已成交業(yè)務(wù)的收款情況及交貨情況進(jìn)行跟蹤，并可以提醒業(yè)務(wù)人員收款；擄可河對(duì)對(duì)豺每位業(yè)務(wù)人員的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)及指標(biāo)完成情況作統(tǒng)計(jì)等等。

(3)業(yè)務(wù)知識(shí)管理

提供業(yè)務(wù)人員日常工作中需要的信息，包括公司介紹、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品報(bào)價(jià)、經(jīng)營(yíng)知識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)文檔、市場(chǎng)活動(dòng)、媒體宣傳、業(yè)界動(dòng)態(tài)、產(chǎn)品趨勢(shì)以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息及其產(chǎn)品的相關(guān)信息，還能提供所有業(yè)務(wù)人員針對(duì)不同案例、市場(chǎng)與銷(xiāo)售策略進(jìn)行討論的功能。

二、聯(lián)絡(luò)中心管理

聯(lián)絡(luò)中心的功能，實(shí)質(zhì)上是與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)，期望完成客戶(hù)信息的全面收集于分析，并在一定程度上提供對(duì)客戶(hù)的服務(wù)和支持。聯(lián)絡(luò)中心的內(nèi)容都超出傳統(tǒng)呼叫中心的范圍，但呼叫中心仍然是聯(lián)絡(luò)中心的重要組成部分。

呼叫中心是指以計(jì)算機(jī)通信技術(shù)（Computer Telephony Integration，即CTI）為依托，可以提供完整的綜合信息服務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng)，也成為電話(huà)中心。在CRM系統(tǒng)中，呼叫中心在外部客戶(hù)、內(nèi)部企業(yè)的業(yè)務(wù)操作管理流程起到重要的支持協(xié)調(diào)作用。

三、web集成管理

Web集成管理是指企業(yè)對(duì)自己在網(wǎng)絡(luò)上的推廣、宣傳、客戶(hù)接觸、互動(dòng)進(jìn)行統(tǒng)一全方位的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)用的解決方案。CRM系統(tǒng)能實(shí)現(xiàn)企業(yè)通過(guò)web支持銷(xiāo)售其產(chǎn)品和服務(wù)，并不斷擴(kuò)展銷(xiāo)售和服務(wù)體系，以及將CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)等應(yīng)用相結(jié)合，改善產(chǎn)品的發(fā)布和生產(chǎn)周期。

CRM系統(tǒng)最主要的目標(biāo)就是輔助企業(yè)管理客戶(hù)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的持續(xù)上漲，維護(hù)客情關(guān)系也是CRM系統(tǒng)最具優(yōu)勢(shì)的功能作用。

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