crm客戶關系管理系統(tǒng)(customer relationship management，crm)是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。其內(nèi)涵是企業(yè)利用信息技術和互聯(lián)網(wǎng)技術實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。crm客戶關系管理系統(tǒng)注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。

以顧客需求為導向，重組內(nèi)部業(yè)務流程。crm客戶關系管理系統(tǒng)要求一切以客戶需求為出發(fā)點，這需要變更企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構給予支撐。原有的職能型組織只能適應傳統(tǒng)管理模式,它的職能劃分、等級制度嚴重影響了以顧客需求為導向的企業(yè)運營需求。crm客戶關系管理系統(tǒng)要求企業(yè)改變原有的業(yè)務流程，進而拉動整個企業(yè)運營模式和流程的變革：從戰(zhàn)略規(guī)劃、研發(fā)到計財、生產(chǎn)、技術支持與服務等所有部門必須變革原有的運作模式；在營銷體系方面，必須建立一套嶄新的、扁平化的、決策分散化的、適應客戶關系管理需要的新模式，做到一切圍繞客戶運轉(zhuǎn)。crm客戶關系管理系統(tǒng)的建立，使企業(yè)跨越了不同的業(yè)務范圍，把營銷、銷售和服務活動的執(zhí)行、評估、調(diào)整等，與相關的客戶滿意度、忠誠度、客戶收益等密切聯(lián)系起來，提高企業(yè)整體的營銷、銷售和服務活動的有效性；同時對客戶信息和數(shù)據(jù)進行有效的分析，為企業(yè)決策提供分析和支持。

建立適應客戶關系管理需要的操作系統(tǒng)。

（1）客戶服務的支撐平臺——客戶數(shù)據(jù)管理與分析系統(tǒng)。

（2）客戶服務的處理平臺——客戶服務的處理系統(tǒng)。

（3）客戶服務的監(jiān)督平臺——客戶滿意度檢測與反饋系統(tǒng)。

（4）客戶服務的保障平臺——客戶盈利能力評估系統(tǒng)。

（5）客戶服務的調(diào)度平臺——客戶關系管理與協(xié)調(diào)控制系統(tǒng)。

（一）一切從客戶角度出發(fā)。crm客戶關系管理系統(tǒng)是面向最終消費者、供應商或合作伙伴等客戶的企業(yè)戰(zhàn)略，企業(yè)在實施系統(tǒng)的過程中，應該廣泛聽取企業(yè)員工及客戶意見，確保crm系統(tǒng)的部署能夠有助于客戶關系的改善與員工業(yè)務處理效率的提高。有條件的企業(yè)，最好在實施crm客戶關系管理系統(tǒng)前期、中期、后期，都能讓客戶參與到crm客戶關系管理系統(tǒng)的項目中來。

（二）技術與業(yè)務部門之間的協(xié)調(diào)。crm客戶關系管理系統(tǒng)雖然是一項業(yè)務管理戰(zhàn)略，但這一戰(zhàn)略的實施卻離不開技術的支撐，這就意味著企業(yè)信息技術部門與業(yè)務部門間必須密切合作，共同確定滿足企業(yè)業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略需要的技術、總體系統(tǒng)與架構。實施crm客戶關系管理系統(tǒng)的初期，組建一個由信息技術部門與業(yè)務部門共同參與的項目小組，確保雙方都能夠參與系統(tǒng)的規(guī)劃與部署。

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