隨著互聯網絡的迅猛發展、市場的不斷成熟，世界經濟進入了云時代。產品和服務的差異越來越小。以生產為中心、以銷售產品為目的的市場戰略逐漸被以客戶為中心、以服務為目的的市場戰略所取代。企業能掌握客戶的需求趨勢、加強與客戶的關系、有效發掘和管理客戶資源，企業就能獲得市場競爭優勢，在激烈的競爭中立于不敗之地。

很多企業選擇客戶管理系統的目標是通過提供快速的優質服務吸引新客戶和留住老客戶，提升企業核心競爭力。

但是在CRM系統后期使用過程中也會有很多疑問，企業發現并沒有達到預期的效果，下面讓我們來看一下具體的問題:

一、企業忽略與客戶間的雙向互動價值。只是考慮企業應該給客戶提供一些東西，沒有考慮客戶也能為企業提供一些東西。當企業不知道在客戶關系管理上應該如何改進和發展時，就應該多設置一些及時有效的雙向溝通渠道，鼓勵客戶提意見。

二、對老客戶重視不夠。二八法則告訴我們，相對于開發新客戶而言，維系老客戶關系的成本要低很多，但這并不意味著對老客戶的維護就不計成本。深度挖掘老客戶的成本和效果要優于開發新客戶，所以如果能足夠重視和維持與老客戶的關系，其投入的成本會得到更多的回報。

三、客戶資料趨于同質化。客戶資料趨于同質化與產品趨于同質化帶來的問題是相同的。如果客戶資料同質化，給企業帶來的最大問題就是企業在與客戶進行溝通是與競爭對手的溝通沒有什么區別。

四、客戶關系應急化、產品化，缺乏戰略思想和創新。客戶關系管理應該是一種戰略性的、有組織、有創新、有預謀、有計劃的管理，而不是應急的。

總之，互聯網的發展真正使企業由以生產和產品為中心的商務模式轉變到以客戶為中心的商務模式上來，企業必須將客戶作為一種資源，對其進行有效的管理?？蛻絷P系管理可以幫助企業充分利用它的客戶關系資源，擴展新的市場和業務渠道，提高客戶的滿意度和企業的盈利能力，使企業在激烈的競爭中得以立足和發展。可以說，CRM作為一種管理制度和技術手段在網絡營銷背景下找到了可以持續發展的動力，而云時代SaaS

模式的CRM應用與執行具備了更加科學與完善的基礎。

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